Ny bok beskriver Vision Pros problematiska lansering i Apple-butiker

En ny bok av New York Times arbetsreporter Noam Scheiber hävdar att Apples tioåriga nedskärningar av sin detaljhandelsarbetskraft direkt bidrog till den besvikande lanseringen av Apple Vision Pro i början av 2024 (via WIRED). Boken, Mutiny: The Rise and Revolt of the College-Educated Working Class, bygger på intervjuer med Apple Store-anställda för att dokumentera hur personalnedskärningar, minskad träning och en övergång till aggressiva försäljningsmått lämnade Apple detaljhandelspersonal illa rustad för att demonstrera Vision Pro. Apple flög hundratals detaljhandelsanställda till Cupertino i början av 2024 för hemlig Vision Pro-utbildning, vilket krävde NDA:er, telefonkonfiskering och strikt tystnad mellan kollegor i olika faser av programmet, för att bevara "nyheten" i upplevelsen. Vid deras återkomst till sina butiker fick de i uppdrag att leda fyra timmar långa workshops, men många säljare fick endast minimal förberedelse, där vissa fick så lite som en 20-minuters demonstration och begränsad tid att repetera ett komplext manus innan de presenterade för kunder. Utmaningen förvärrades av en arbetskraft som inkluderade många nyligen omvandlade anställda med lite tidigare erfarenhet av manusbaserade produktlanseringar, vilket lämnade vissa illa rustade för att leverera de noggrant koreograferade demonstrationerna. Demonstrationen i sig var tekniskt krävande. Anställda var tvungna att skanna kunders ansikten, välja mellan ungefär 25 olika ljusförseglingar och vägleda användare genom ögon- och handbaserade kontroller innan de arbetade igenom ett manus som sträckte sig över mer än ett dussin skärmar. Utbildningen var så haphazard att många anställda som fick tidiga demonstrationer omedvetet såg suddigt innehåll, resultatet av små passningsfel som ingen hade upptäckt. Med butiker som var så sparsamt bemannade, hade chefer svårt att dra bort anställda från golvet för den förberedelsetid som Apple corporate hade avsett, och kvaliteten på demonstrationerna varierade enormt. Vissa anställda märkte en diskrepans mellan Cupertinos förväntningar och verkligheten på golvet. Scheiber spårar försämringen till övergången från Steve Jobs till Tim Cook. Jobs byggde Apple detaljhandel kring en permanent anställd, generöst kompenserad arbetskraft, med teorin att varje arbetare som kände sig som en andraklassare skulle få kunder att känna likadant. Under Cook avvecklades den modellen successivt: antalet entreprenörer växte, utbildning skiftade från flerveckors lärarledda program till korta självstyrda moduler, och ledarskapet roterade mot kostnadskontroll. Efter ett misslyckat försök att skära ner personalen under John Browett, installerade Cook Angela Ahrendts, vars känsla var närmare Jobs-eran, men hennes avgång 2019 ledde till Deirdre O'Brien, som drev butikerna mot konventionella detaljhandelsmått: enhetsaktiveringar, tillbehörsanknytningsgrader och AppleCare+-registreringar. Den "kreativa" rollen följde en liknande bana, och krympte från obegränsade en-till-en kundtutorials till gruppsessioner till vad vissa anställda beskrev som knappt förklädd produktmarknadsföring.